海报趋势丨12345 语音导航颠覆：“一键快捷”之后，“正确接入到底”更重要

海报新闻评论员 徐坤杰 新年新气象，各地大家都在积极制定新一年的工作计划。作为市场经济基础的营商环境成为新年伊始多个地区的竞争亮点。近日，辽宁省营商环境建设指导小组办公室公布《2026年优化政务环境行动计划》，提到停止12345热线语音导航，推出“一键直达”人工服务。我们可以更直接地倾听公众的诉求，而不是让公众在“按层按钮”的迷宫中转来转去。这肯定会提高人们对政府服务的认识。但请注意，这种优化也解决了许多“入口”问题。真正考验一个政府执政能力的，是如何把“你好，你好”变成满意的。寻找真正解决人们问题的答案。 “一键直达”消除了机器语音障碍，但并没有消除服务过程中的障碍。换句话说，政府热线改革的表面隐藏着一个更根本的问题：当公众的声音畅通无阻地传递时，政府接收和处理相关诉求的管理体系是否具有足够的响应能力、协调能力和解决问题的能力？事实上，这种现象屡见不鲜。群众的举报，通过热线电话耐心听取、记录，但“公文”在部门之间来回传递，最终形成“转相关部门”、“调整处理”等统一回应。相关诉求可能涉及多个部门职责重叠，或者缺乏明确的政策基础可能导致僵局。在这种情况下，“一键发布”产生的期望就越高“直接进入”，越是解决不好，事后的失望就越大。这涉及到当前行政服务改革的深层次问题，技术层面的优化相对容易，但体制/机构层面的改革，如部门间协调机制、落实主体责任制、疑难问题讨论解决、管理效果监测评估等，则难度更大。解决很多复杂问题，需要打破部门壁垒，调动多种资源，甚至鼓励政策创新。辽宁省公布的政务环境提到加强政务服务渠道建设、深化政务服务模式创新、强化政务服务数字化智能化等具体措施，这也意味着真正的“一键快捷”。“问题解决”并不是在你拿起电话的那一刻就结束，而是贯穿整个问题排查过程。这需要政府推动治理模式从“接到投诉后”到“接到投诉后”到“接到投诉后”再到“投诉结束后”，真正建立问题解决闭环机制，确保所有合理的公众投诉都有渠道、有责任、有期限、有全流程跟踪，从受理、提交、处理到反馈和评估。当今时代，企业要充分发挥数据驱动治理的效益，对热线电话积累的海量生活数据进行系统分析，发现常见问题、共性问题，推动政策完善和源头治理，实现从“解决一个问题”到“取消语音导航”的跨越。“一键直达”是进一步简化政府服务的可喜举措。江苏省将于2021年12月加入，在实践上处于领先地位，此次辽宁省加入，未来可能会有更多省份跟进。但在优化热线“输入”的同时，我们会更加注重大家地方政府的开放，优化解决问题的“输出”，也希望确保公众的每一个合理诉求都不会落空并得到有效解决。毕竟，公务员制度改革的最终衡量标准，不仅在于接听多少直通电话、接听多快，更在于如何真正解决人民群众急、难、痛的问题。只有“一键直达”连接到一个协调高效、权责明确、解决问题方向明确的申诉中心，它所代表的目标才能真正实现。实现了，“便民热线”才能真正成为政府与民众之间的“连接线”。