消费者预订酒店后很难收到退款，但“退款”在二手平台上却屡见不鲜。
“我想取消或更改酒店预订以改变行程，但卖家拒绝，甚至要求我赔偿。”近日，西安市民李宇（化名）向华商报记者反映，他在网上预订了酒店，并提前支付了全款，但在取消或改期时遇到了不均匀的限制。另一方面，一些二手平台有很多“退货”服务。那么，《酒店退款规定》公平吗？商家要求其赔偿损失合理吗？另外，二手平台提供的“到账退款”服务是否存在法律风险？如果您更改酒店预订，您需要支付损害赔偿金。消费者对“主条款”存有疑虑。今年1月，西安市民李宇在孩子放寒假后，正计划与家人去香港、澳门旅游。以前寒暑假期间酒店价格很高，所以他他提前近一个月准备了酒店预订，并考虑了位置和价格等因素才做出最终预订。 “我已经决定了儿子的放假时间，所以提前预订了行程中的所有酒店。有一家酒店在预订时说‘不可取消’，但其他酒店都允许期间内免费取消。”李宇无奈地说。没想到订完酒店第二天就被告知孩子放假后要参加培训活动，行程只能推迟几天。 “我与另一家酒店支付了差价并重新预订，但无论我如何联系这家‘不可取消’的酒店，我都无法免费取消或重新预订。”李宇告诉华商报大风报记者，他在查看平台时发现，更改日期当天酒店仍有空房，且价格比原预订日期要低。。 “我尝试联系平台客服，表示只更改入住日期，不更改房价。但平台客服告诉我，因为我在平台预订时选择了外部代理链接，所以客服只能联系代理更改行程。我回复联系不上他，代理要求我先缴纳港币500元的罚款，然后再联系我取消或改期。对于这次不愉快的预订情况，平台打算承担预订费的20% “我知道预订前酒店已将其标记为不可取消，行程更改是我自己的问题，但几天后我搬到另一个地点入住，我支付的房价低于促销房价。价格很贵。事实上，当酒店没有受到真正的损坏时，我为住宿支付了更多费用。为什么我还是那么不愿意改期或者索赔？”李宇说道。消费者在预订酒店时往往比较被动，本质上是要求他们提前支付住宿的全价，取消和变更规则对消费者来说非常不公平，他们感觉自己面临着“超额条款”。选择“不可取消”或“免费取消”。取消酒店预订的情况多种多样。某些类型的酒店客房允许免费取消，而另一些则不允许。有些则不然。同一房型的酒店有“不可取消”和“免费取消”两种选择，但房价却有很大差异。根据预订规则，大部分酒店要求在预订时一次性支付全款，只有部分酒店支持入住后直接扣款。根据政策和服务“取消政策”，部分酒店可能允许您在预订当天 24:00 之前免费取消预订并获得全额退款。”并明确说明如果预订人取消预订因自身原因或非法原因，将从预付款中全额扣除。记者注意到，各OTA平台对于同一类型的酒店房间有不同的取消规则。飞猪平台在预订酒店时提供“免费”的“取消”过滤标签。记者选好酒店后发现，由于销售加盟的差异，即使是同一房型，也有“全额取消”或“免费取消”的选择。但前者每晚比后者便宜400多元，而且根据豪华酒店的不同，两者的价差可达1000元。预订政策和服务中明确规定“如果取消订单，将扣除全额费用（酒店/商户政策，而非飞猪平台政策）”，并提醒顾客，如果行程尚未确定，可以优先在酒店购买，并可免费取消。 “取消保险”服务如果您因行程变更而无法来访，我们将补偿您至少90%的住宿费。例如，酒店每晚房价为5042元，取消保险金额为每订454元，保险费用约为住宿费的10%。 Des进入预订界面后，显示“酒店无故取消保险”计费计划的赔偿率和赔偿限额。根据酒店所在地区（境内或境外）、酒店类型等的不同而有所不同。境内酒店（含港澳台地区）最高赔偿金额不超过5000元，境外酒店最高赔偿金额不超过2万元。消费者预订酒店后很难获得退款，但二手平台上却有很多“退款”。为了减少损失，李宇降低了价格。 “闲鱼”及挂牌酒店预订两天，霍皮ng有合适行程的网友会“接盘”。没想到很多人联系我，但都不想买酒店房间的使用权，我却问：“需要退款吗？” HE估计服务费在100多元，比酒店要求的500元赔偿少了很多。李宇心里嘀咕道：“我已经联系过很多次酒店和平台了，但他们都改不了日期，那些来‘取消’的人怎么能取消订阅呢？”随后他也开始在网上搜索网友的经历，看看这个过程中是否存在欺诈行为。没想到，这个套路却是一个启示。原来，一些“退款者”索要平台登录信息、订单号、联系方式等，他们代表客户与平台和酒店进行谈判，并告诉自己：“我们都是专业人士”。然后他们伪造虚假文件，例如医院医疗证明和死亡证明并向酒店、平台要求特殊退款，如“疾病退款”或“死亡退款”。甚至“死”看房间，让人哭笑不得。 2月27日，中国经济日报大丰报记者搜索“闲鱼”平台发现，酒店经常提供免费退票服务。买家只需在平台上提供国内、国际酒店订单截图即可取消国内、国际酒店预订并获得全额退款。手续费为订单金额的10%至20%。即使订单金额很大，手续费也不会超过1000元。此外，一些商家承诺在去哪儿网等平台取消国内和国际酒店订单时不会使用死亡证明或威胁。如果取消不成功，将不收取任何费用。酒店预订的退款期限为1至4天。律师辩称“不可取消”条款排除消费者关键权利 中国商报《法律周刊》专家库成员、陕西锋锐律师事务所高级合伙人朱长江分析，酒店预订程序中的“预付全款”和“不可取消”条款是典型的正式条款，法律对正式条款有严格的规定。 “不可撤销”条款形式上是基于双方的约定，但在实践中定性内容排除了消费者的基本权利并增加了消费者的责任。在司法实践中，这极有可能被认为是无效且不合理的格式条款（俗称“超载条款”）。公平贸易需要风险与权利之间的公平平衡。根据消费者权益保护法的相关规定，在服务合同中，消费者有正当理由要求变更或者终止合同，是消费者的一项基本权利。s 在执行之前。 “不可撤销”条款看似是当事人之间关于违约责任的约定，但它却是“一刀切”，剥夺了消费者在任何情况下（法律不可抗力除外）终止合同的权利，从而消除了一项重要的消费者权利。尽管“不取消”往往等同于较低的房价，但这种价格差异反映了“风险考虑”。选择较低价格的消费者应该面临合理的不付款风险，但这并不意味着经营者可以无限期地免受损害。公平贸易应注重风险和权利的相对平等，而不是风险和权利的完全剥夺。即使订单是“不可取消的”，如果消费者提出变更，酒店拒绝协商，除非给酒店造成实际损失（例如能够转售房间），触及法律公平正义的根本。n没有事实或法律依据。朱阳江表示，如果具体情况属实，“虽然行程变更后住宿价格有所下降，但酒店仍继续要求损害赔偿”，酒店的要求既不合理也不合法，这涉及到民法典关于调整损害赔偿金的基本规定。损害赔偿的本质是补偿损失，而不是惩罚损失。本案中，消费者的请求不是单方面解除合同（退钱、提款），而是改变合同执行期限（重新安排）。前提是在新的入住日期酒店仍有空房。甚至消费者也继续履行合同并支付高于市场价格的住宿费。理论上，酒店会持续盈利。这样的话，酒店的所谓“损失”就会微乎其微，甚至为零。如果消费者想要改变他们的日程安排，如果酒店证明当日仍有空房且房价较低，则举证责任将转移至酒店，主张存在损失。若酒店欲索偿港币500元的损失，须提供证据证明酒店因消费者改期行为而蒙受多少损失。如果酒店无法提供具体、客观的实际损失证据（例如，与房间搬迁相关的系统更新费用、非常短期的渠道推广费用等），而简单地以“造成损失”为由拒绝赔偿，则酒店的主张没有事实依据，也无法得到法律支持。二手平台的“退货”服务存在很高的法律风险。 “闲鱼”等二手平台上的“退货”服务，看似是缓解消费者困难的捷径，但实际上却蕴藏着极高的法律风险。首先，存在个人信息泄露的风险。 “退货”服务要求消费者提供重要的保密信息，例如身份证号码、订单号、手机号码，甚至支付密码。这些信息一旦落入不法分子手中，就可以转售给黑灰行业团伙进行精准营销。另外，它还可以用于虚假贷款、电子欺诈和盗窃银行卡等犯罪活动。为了收回几百美元的住房成本，消费者可能会冒着损失数万美元甚至更多的风险。其次，存在涉嫌共同犯罪的法律风险。很多“退休人员”的操作方法不是维护合法权益，而是伪造证据材料（医院证明、死亡证明等）向平台、酒店申请“疾病退款”、“死亡退款”等专项退款。该行为涉嫌诈骗。消费者明知对方不正当使用个人信息而委托他人处理或提供个人信息的平等是指，一旦发生事件，消费者可能会作为欺诈从犯而被追究刑事责任。即使不符合刑事追诉标准，如果参与材料造假证明，也可能违反治安管理处罚法，受到行政处罚。最后，二次伤害可能会造成财产损失。有些“退款”服务本身就是纯粹的骗局。骗子很“专业” 骗子首先要求消费者支付数十至数百元的押金或服务费，然后在收到付款后将消费者列入黑名单。此外，这是一个“连环骗局”，受害者谎称退款已获批准并缴纳费用和税款，受骗继续汇款。建议行业实行分级报销制度。退订规则的主要监管机构是市场监督管理局和消费者协会。注册对于利用格式条款侵犯消费者权益的行为，监管者有权约谈、责令整改，甚至给予行政处分。鉴于酒店取消规则“一刀切”，业内外目前已达成共识，推出分级退款制度。例如，三亚市在全国率先发布相关指导意见，综合考虑淡旺季、房型等因素，根据消费者下单时间、距入住时间的远近，设定不同的退款比例标准。该模式不仅考虑了酒店运营的收益管理需求，还考虑了消费者因合理原因改变行程的权利，找到双方利益的最高公约数。这应该是未来行业标准和立法的地址。同时，提出三点保障措施用户的权利。首先，提前做好预防措施。请务必在预订时仔细阅读取消政策。如果您不确定行程，请优先选择“限时免费取消”或加入“取消保险”。然后在活动期间进行谈判并获取证据。如果您的行程有变，请尽快联系航空公司。与酒店沟通并保存良好的通信记录。如果您发现改房日房间仍在出售且价格更低，请立即截图保存，作为向对方证明没有实际损失或损失最小的重要证据。三是事后救济。如果谈判不成功，第一步是通过国家12315平台提出举报，要求市场监管部门介入调查“不可撤销”条款的公平性。然后您可以在消费者 A 之前请求调解协会。最后，如果这些是高价值或原则性问题，标准可以要求法院确认该条款的无效性，或者根据民法要求通过诉讼调整超额赔偿。相关链接 广东省消费者委员会与多个平台举行听证会，就“不可取消”规则寻求纠正。关于提前酒店取消规则的问题，此前已有多家媒体报道称，该平台的酒店取消规则中存在所谓的“超载条款”。 2024年8月，广东省消委会公布了“在线旅游平台酒店预订及取消标准调查”结果。结果，在160家酒店中，有73家酒店被发现全部或部分房型“不可取消”或“15或30分钟内免费取消”。这主要包括美团、东城、库纳尔、途牛、Friggy等平台。此外，还有11家酒店不可取消所有产品的相关政策。调查结束后，广东省消委会对涉案六家平台进行了约谈，监督指导整改落实情况。对于上述情况，广东省消委会认为，无条件“不取消”限制了消费者权益，增加了责任，对消费者极为敌视。原因在于酒店预订消费具有独特的特点。在消费现实中，消费者客观上存在因计划调整、行程变化而取消的需求。但“不可取消条款”是运营商单方面确定的。消费者无法就合同解除的具体情况以及由此产生的违约责任达成更加完整、合理的约定。因此，订单不能以任何理由或在任何情况下取消。此外，如果发生 c取消时，无论是否对运营商造成损害或损失金额，都将扣除全额住宿费。这种方法将取消订阅的任何潜在风险作为实际损失转嫁到消费者身上，这显然是不公平的。中国经济日报大丰报记者田锐路杰实习生康一江